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        1. 供电服务新启航17|全心服务暖人心

          发布日期: 2018-06-14 信息来源: 国网咸宁供电公司

          咸宁供电公司:全心服务暖人心

           

          咸宁市素有“香城泉都”的美誉,在这个美丽的城市,国网咸宁供电公司通过一系列有效措施,打造了一支“细心、热心、责任感强”的团队,给客户送去优质方便真诚规范的服务。

          2017年,咸宁公司进一步深化应用供电服务平台,以供电服务指挥中心作为后台支撑,有效提高网格员收集客户诉求的处理效果。通过追究投诉管理责任和工作责任,强化网格服务监督力度,实施“重奖重罚”,督导网格员走进台区、走近客户,主动了解客户用电诉求,解决客户用电困难,实现服务投诉总量下降32.72%,工单一次办结率同比增长34%。全公司22个班组实现了全年“零投诉”。

           

          服务用心体现细节

           

          咸宁被誉为“中国温泉之都”,咸宁公司通过多年实践,围绕着“你用电,我用心”,开启“泉心”工作法,通过行为规范点、笑容热忱点,观察细致点、聆听用心点、询问耐心点、表述艺术点的工作态度,以及引导式、一站式、提醒式、责任式、评价式的工作方式,使青年员工如温润的泉水,全心全意给予客户至清至柔、至美至善的服务。

          “客户的投诉如同镜子,可以照射出我们服务工作的短板,通过分析投诉、自查不足,促进供电服务品质提升,是坚持以客户为中心的服务承诺关键所在。”咸宁供电公司服务窗口人员总是这么说,也是这么做的。

          在国网咸宁供电公司营业厅的收费室里,记者看到所有的电脑显示器上都贴着这么一张张醒目的“红名单”。

          户名:6626XXX756,户号:刘某,地址:黄畈村七组。备注:语言障碍口齿不清,不知道交费号码。

          户名:6650XXX563,户号:胡某某,地址:金城时尚广场。备注:家里有重症病人,余额不足前电话通知。

          “这些红纸条,上面都记录着一些需要帮助的困难客户的信息,这样做是为了更贴心地为这些特殊的客户服务”咸宁供电公司温泉营业厅经理邹天骄介绍到。

          据说写这些小纸条的举措,并不是营业厅的特殊要求,而是我们的客服人员自发的小举动。有的客户年纪大了,经常会忘记交电费,客服人员会记下他们的电话,到了时间会打电话通知,避免老人家里停电。

          胡爹爹,去年冬天因为家里欠费停电,急急忙忙连电费发票都没带就来营业厅交费,边查号边诉苦。这时,大家才知道胡爹爹的老伴因为有严重的心血管疾病,一直病卧在床,停了电什么都不方便,特别是冬天,婆婆床上一定要开着电热毯,不然室内温度太低会影响老人的血压。平时,胡爹爹一收到欠费信息就会来营业厅交费,但人年纪大了记性不好,推荐过银行代扣,但老人家也不大愿意。所以,客服人员就把胡爹爹写在了“红名单”上,工作之余查查余额,跟老人打个电话提个醒,老人再也不用担心欠费停电了。

          这一张张红色的小纸条,记录的不仅仅是用户的信息,更是客服人员对客户细致入微的体贴和关爱。也正是这些小小的细节,让咸宁供电公司在全市的行风评议中,连续多年被评为优秀文明窗口。

           

          服务总在第一时间

           

          咸宁公司高度重视用户用电安全周期性检查工作,明确客户危机事故应急响应“第一时间”原则。做到第一时间掌握高危客户事故现场信息,第一时间报告和发布事故的真实信息,第一时间启动应急预案,第一时间为抢险提供全面援助。进而促进电网整体安全运行水平的提升,实现发、输、变、配、用各环节协调发展,营造和谐、安全的供用电环境。

          “多亏你们,明后天就要下雪啦,万一没有电,我们这群老人怎么过啊?”元月22日,75岁老人杨昌涛为主动前来移表的电力工作人员竖起了大拇指。原来, 5户老人的电表在危房上摇摇欲坠,随时可能影响生活,所幸被电力人及时发现并给予了迁移安表,确保老人们安全温暖过冬。

          1月22日晚,位于咸安区西街马王庙内的一处老旧危房的部分地方垮塌,虽然房内早已无人居住,但挂在这房子外墙上五块摇摇欲坠的电表引起了该片区电力网格员李新华的注意。“表箱随时可能坠毁,必将影响居民正常用电。”情急之下,他急忙将这情况通过网格平台,迅速将马王庙塔新巷存在表箱处于危房墙上的问题反馈到供电公司装表班。

          装表接电班班长何雄经现场勘察了解到,马王庙塔新巷是咸安区内的一处背街小巷,在此居住的多为不愿随子女迁走的高龄老人。五块电表恰恰是周边居住的5位75岁以上老人在使用。天气寒冷,本就加重了老人们的生活负担,如果危房继续垮塌导致线路出现问题影响供暖,后果将不堪设想。

          考虑到该片区的实际情况,何雄立即召集班组人员将危墙上的电表移到安全地段。相关线路断电、危房上拆除表计、重新布局线路、安全处重新安装电表……经过三个小时的忙碌施工,电力工作人员为五户老人进行电表移位,并入户帮忙消除危房影响线路的隐患,切实保障老人们的冬季用电。此外,还对附近老人们家中的线路、开关等进行了全面“诊断”,对破损、老旧的开关、插座进行了隐患整改,保证老人们温暖过寒冬。

          “感谢你们及时发现问题,并主动积极完美处理解决了问题。寒潮来袭,可我们感到无比温暖。”安装完毕后,杨昌涛对主动上门服务的电力工作人员夸赞不已。

           

          服务就是为你着想

           

          咸宁公司为提高服务效率和服务质量,确保业扩报装工作规范、高效、有序运作,进一步简化用电手续,强化工程管理,缩短业扩报装周期,规范业扩报装工作程序和行为。以短、平、快、稳的工作方式,促进客户工程早完工、早送电,早产生效益。

          为帮助大客户减少成本提高经济效益,主动与客户沟通推进光伏发电项目,并统筹考虑当地光照资源和配电网条件,合理引导光伏项目建设布点,引导客户使用光伏云平台,加快电量电费结算速度,提升分布式光伏服务水平。

          南玻集团,是咸宁供电公司用电量排名前几的大客户。2016年,南玻集团由于业务拓展需要用电增容。

          报装受理后,咸宁供电公司客户经理立马组织相关人员协调勘察,根据接入线路开放容量、南玻集团用电需求及远景用电规划,编制了科学合理的供电方案。

          本着一切从客服角度出发的原则,从能源经济的角度为客户着想,为了节约用户的经济成本,在实地考察之后,咸宁公司建议南玻集团采用光伏发电的方式。

          刚一开始,南玻集团的负责人有些犹豫,由于第一次采用这种新能源的发电方式,让他对用电质量产生怀疑,但在供电人员的极力保证下,他们还是抱着试一试的心态同意了。没想到结果却超出他的预料,令他们非常感动和满意。

          据悉,咸宁南玻工业园区太阳能光伏发电系统的光伏组件总容量是11.03447MW,其中节能玻璃厂区光伏装机容量为6.41447MW,总装机面积约3.8万平方米。本工程于2013年7月19日完成全部并网并投入运行,截止到2017年12月为止,共发电2335KWh。节省电费约1600万元以上,为集团大大降低了成本。

          “做服务就是要设身处地的为客户着想,我们正改变销售观念,进行转型,争取给客户创造更大的营商环境,帮助大客户降低用电成本,提高利润。”咸宁供电公司客服中心市场及大客户室综合管理专责钱艳这样说道。

          咸宁供电公司在提升服务水平举措上,还将“服务渠道”与“精准化业务”、“一站式办理业务”、“网格化受理业务”有效结合,将解决问题的关键点落在处理速度和质量上,真正落实全方位客户服务,形成受理、跟踪、反馈、回复、分析的问题处理机制,增强客户的服务感知度,切实感受到全心全意的服务!

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